3月29日，中國銀行保險信息技術管理有限公司發(fā)布2021年度保險服務質量指數(shù)。這是繼中國銀保信發(fā)布2021年上半年保險服務質量指數(shù)后，第一次公開發(fā)布完整年度的保險服務質量指數(shù)。中國太保旗下中國太保產(chǎn)險以94.46、中國太保壽險以94.74，再次分別在參與的60家財產(chǎn)險公司、79家人身險公司（含7家專業(yè)健康險公司）中拔得頭籌。太平洋健康險也以指數(shù)87.23，在專業(yè)健康險公司中領先。

據(jù)悉，目前保險服務質量指數(shù)聚焦在與保險消費者關系最為密切的財產(chǎn)保險公司的車險業(yè)務，人身保險公司的壽險、意外險及健康險業(yè)務，重點關注理賠服務觸點，兼顧了銷售、承保等服務環(huán)節(jié)。保險服務質量指數(shù)的設計是從消費者視角出發(fā)，從服務便捷性、服務獲得感、服務認可度、服務持續(xù)改善性等4個維度，設置了案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個服務績效定量指標，并基于行業(yè)在服務消費者過程中形成的基礎數(shù)據(jù)計算得出最終“分數(shù)”，計算過程客觀量化。

做好服務是保險業(yè)的天然使命，更是實現(xiàn)高質量發(fā)展的路線圖。中國太保作為保險行業(yè)的一份子，始終以服務國家戰(zhàn)略、服務人民美好生活為己任，秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，堅定推進“太保服務”建設。

中國太保首創(chuàng)“太保服務官”制度。凝聚“抓服務就是抓經(jīng)營”的共識，來自不同層級機構的800名服務官主動走近客戶、服務客戶，讓“太保服務”更具象、更可及。推進客戶視角的流程創(chuàng)新。中國太保建設“云柜面”、“云門店”，將營業(yè)網(wǎng)點搬到“云端”，打破實體柜面的地域界限；同時，形成線上線下融合互通、全程自助和人工輔助相結合的多場景解決方案，讓客戶享有“在線就辦、隨時能辦、異地可辦、全程通辦”的便捷服務。運用先進科技打造智慧服務。中國太保積極應用RPA技術研發(fā)的“大災車輛識別機器人”，在“河南 7.20”暴雨災害應對中有效提升了車險理賠服務時效；運用區(qū)塊鏈技術實現(xiàn)健康險業(yè)務自動理賠、無感理賠，理賠流程與醫(yī)保局、醫(yī)院等直連，客戶線上授權后即可體驗就醫(yī)與理賠同步，全程免拍照免材料，主動服務、快速給付。

保險服務質量指數(shù)是通過服務的便捷性、獲得感、認可度、持續(xù)改善性等方面逐步覆蓋保險全服務鏈。指數(shù)結果將納入2021年度保險公司消保監(jiān)管評價，是體現(xiàn)保險公司全面服務水平的重要組成。中國太保將以指數(shù)發(fā)布為新起點，以消保監(jiān)管評價為“指揮棒”，強優(yōu)勢、補短板，持續(xù)提升全鏈條服務能級，積極改善全領域客戶界面，打造更高效、更便捷、更專業(yè)的客戶服務體驗。

注：當期的保險服務質量指數(shù)僅表征當前指標體系下，各保險公司在部分業(yè)務領域的相對服務水平，不代表行業(yè)及各保險公司的風險狀況和全面服務水平，也不作為消費者選購保險產(chǎn)品的建議。