日前，2019年“3.15”銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周正式拉開(kāi)帷幕。為提高消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力，提升消費(fèi)者的安全意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和自我保護(hù)能力，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，中國(guó)太保集團(tuán)旗下子公司中國(guó)太保壽險(xiǎn)積極響應(yīng)行業(yè)和集團(tuán)部署，在全國(guó)各地開(kāi)展了形式多樣、內(nèi)容豐富的“3·15”系列活動(dòng)。

聆聽(tīng)客戶(hù)心聲 保障美好生活

今年“3·15”期間，中國(guó)太保壽險(xiǎn)各分公司及中支公司主要負(fù)責(zé)人以“首席客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理”身份開(kāi)展一個(gè)小時(shí)客戶(hù)界面（柜面、電話(huà)、線(xiàn)上等界面）的體驗(yàn)活動(dòng)，并將在“3·15”當(dāng)天舉辦“首席客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理接待日”現(xiàn)場(chǎng)接待。

為保障“3·15”期間電話(huà)中心服務(wù)工作平穩(wěn)有序，提升客戶(hù)體驗(yàn)。中國(guó)太保壽險(xiǎn)提前進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，做好現(xiàn)場(chǎng)排班安排，確保有足夠的人力保障95500熱線(xiàn)及在線(xiàn)客服咨詢(xún)的通暢，確保咨詢(xún)解答的準(zhǔn)確性。為客戶(hù)提供電話(huà)、微信、APP、網(wǎng)站等多種渠道服務(wù)，方便客戶(hù)通過(guò)任何服務(wù)終端、任何媒介形式與公司進(jìn)行服務(wù)交互；為客戶(hù)提供7*24小時(shí)智能在線(xiàn)應(yīng)答、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能語(yǔ)音回訪(fǎng)等多樣化服務(wù)，簡(jiǎn)化客戶(hù)操作，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)需求的全天候快速響應(yīng)。

創(chuàng)新智能服務(wù)，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)

近期，中國(guó)太保壽險(xiǎn)研發(fā)的“靈犀二號(hào)”智能機(jī)器人在深圳、北京等全國(guó)多家智享門(mén)店完成上崗首秀，正式啟動(dòng)智能機(jī)器人柜面服務(wù)。“靈犀二號(hào)”基于語(yǔ)音交互、圖像識(shí)別、語(yǔ)義分析等人工智能技術(shù)，能為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的查詢(xún)咨詢(xún)、排隊(duì)叫號(hào)、保全變更、給付、理賠、投保等多項(xiàng)保險(xiǎn)服務(wù)，其智能高效的服務(wù)效率，獲得了廣大客戶(hù)的一致好評(píng)。

中國(guó)太保“云柜面”服務(wù),基于生物識(shí)別、智能路由、遠(yuǎn)程視頻及大數(shù)據(jù)風(fēng)控等技術(shù)，把中國(guó)太保的服務(wù)柜面延伸至千萬(wàn)太保客戶(hù)和每位營(yíng)銷(xiāo)人員身邊，打通服務(wù)“最后一公里”；借助“云柜面”，可以實(shí)現(xiàn)全司服務(wù)共享，為客戶(hù)匹配最適宜的服務(wù)人員帶去貼心服務(wù)的同時(shí)，促進(jìn)全司服務(wù)資源共享和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一；此外，還可精準(zhǔn)識(shí)別業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，依托人臉識(shí)別、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，通過(guò)前端實(shí)時(shí)對(duì)比及后端多維智能模型審核，提升服務(wù)時(shí)效，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)精準(zhǔn)識(shí)別，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)權(quán)益。

落實(shí)理賠要求，解決理賠痛點(diǎn)

中國(guó)太保以切實(shí)保護(hù)客戶(hù)的合法權(quán)益為服務(wù)宗旨，積極落實(shí)“主動(dòng)、便捷、快速、透明”的四項(xiàng)理賠服務(wù)要求。

主動(dòng)關(guān)心客戶(hù)的困惑和痛點(diǎn)。中國(guó)太保主動(dòng)為客戶(hù)解決困惑，對(duì)重大賠案、行動(dòng)不便或有特殊困難的客戶(hù)設(shè)立上門(mén)服務(wù)機(jī)制，為理賠資料提供有困難的客戶(hù)尋找可替代的證明材料，在“3·15”期間針對(duì)客戶(hù)理賠糾紛、投訴開(kāi)設(shè)綠色通道等。

推出多項(xiàng)便捷快速服務(wù)措施。借助“太e賠”等移動(dòng)端自助服務(wù)工具，讓客戶(hù)隨時(shí)隨地輕松申請(qǐng)理賠；打造全國(guó)通賠通付服務(wù)，解決客戶(hù)異地理賠煩惱；簡(jiǎn)化理賠申請(qǐng)資料，讓理賠更省心。

實(shí)現(xiàn)理賠流程透明化。通過(guò)保單理賠指南推送、理賠進(jìn)度實(shí)時(shí)查詢(xún)、理賠結(jié)果短信通知、理算公式查詢(xún)等舉措，實(shí)現(xiàn)理賠透明化，讓客戶(hù)明明白白理賠。