遼寧保險業消費者權益保護服務工作承諾

為切實保護保險消費者合法權益，提升消費者權益保護服務透明度與公信力，遼寧保險業作出鄭重承諾：

一、規范銷售行為，強化源頭防治

1.嚴格銷售宣傳管理

建立保險銷售宣傳管理制度，明示所銷售宣傳的是保險產品，在官網、官方APP、微信公眾號、營業場所等渠道主動提供“金融產品查詢平臺”信息，使消費者購買前能夠充分了解保險產品的條款內容。

2.落實銷售適當性管理

通過合法方式，了解投保人的保險需求、風險特征、保險費承擔能力、已購買同類保險的情況以及其他與銷售保險產品相關的信息，將適當的保險產品通過適當的渠道銷售或者提供給適合的客戶。

3.強化銷售可回溯管理

按照相關監管制度規定，根據不同銷售方式，采取錄音、錄像、銷售頁面管理和操作軌跡記錄等方法，對保險產品銷售行為實施可回溯管理。

二、優化理賠服務，提升服務體驗

1.公平公正理賠

樹立“以客戶為中心”的理賠理念，收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，嚴格按照保險合同約定和相關法律法規及時進行理賠，不無故拒賠或拖延理賠。

2.主動積極理賠

在理賠過程中，主動與消費者保持溝通，及時告知理賠進度和審核結果，一次性明確告知消費者所需補充的資料和注意事項。特殊群體或重大突發事件提供專屬理賠服務，如開辟綠色通道、上門服務、簡化理賠手續等。

3.科技賦能理賠

持續強化科技手段優化理賠流程，為消費者提供多樣化的理賠申請渠道，推廣線上理賠平臺、移動客戶端理賠服務等，實現理賠申請、資料提交、進度查詢等環節的線上化操作，提高理賠處理的便捷性和效率。

三、完善投訴流程，全程透明可溯

1.限時辦結機制

推行“簡案快辦、繁案精辦”機制，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應當自收到消費投訴之日起15日內作出處理決定并告知投訴人，情況復雜的可以延長至30日；情況特別復雜或者有其他特殊原因的，經公司上級機構或者總公司高級管理人員審批并告知投訴人，可以再延長30日。

2.進度動態反饋

建立投訴處理進度動態反饋機制，向消費者實時反饋投訴關鍵節點信息。

3.回避制度落實

嚴格執行投訴處理回避制度，指定與被投訴事項無直接利益關系的人員負責調查核實，確保處理結果公平公正。

四、暢通投訴渠道，確保便捷可及

1.多維度投訴響應矩陣

設立7×24小時統一客服熱線、官網/APP智能客服專區、郵件信函直聯通道及營業網點現場受理窗口等多元投訴渠道，構建“線上+線下”立體化投訴網絡，確保消費者訴求提交“零障礙”。

2.透明化信息披露

在官網首頁、APP顯著位置及營業場所公告欄等處，同步公示投訴電話、通訊地址、電子郵箱及投訴處理流程，以清晰可視化方式保障消費者知曉維權路徑。在產品或者服務合約中，提供投訴電話或者其他投訴渠道信息。

3.第三方合作管理

在代理銷售、服務外包等第三方合作協議中明確信息安全管控、糾紛解決機制、違約責任承擔和應急處置等投訴管理責任和義務條款，建立與合作方投訴處理聯動機制，確保消費者投訴得到及時響應。

五、多元化解糾紛，提升處置效能

1.深化資源對接機制

與行業調解組織建立常態化溝通渠道，定期開展業務交流，實現糾紛信息實時共享，夯實外部調解資源基礎。

2.引導多元糾紛化解

針對內部協商無法達成一致的糾紛，及時向消費者介紹第三方調解、仲裁等多元化解途徑，詳細說明各途徑的流程、優勢及適用場景，協助其選擇合適的糾紛解決方式。

3.強化司法保障支持

對選擇通過第三方調解、仲裁方式解決糾紛的消費者，在必要時協助其準備相關材料，申請司法確認，確保調解、仲裁結果具有法律效力，保障消費者合法權益。

六、筑牢安全防線，守護信息隱私

1.全流程隱私保護

在投訴處理過程中，嚴格核實投訴人身份，遵循“最小必要”原則采集信息，運用加密傳輸、權限管理等技術手段保障數據存儲、傳輸、使用安全。

2.第三方數據管控

要求合作方簽訂保密協議，明確消費者信息使用范圍，嚴禁合作方將消費者信息用于非投訴處理相關的商業用途，構建數據安全共享“防火墻”。

3.泄露事件應急處置

建立信息安全突發事件響應機制，若發生信息泄露，及時通知受影響消費者，并協助開展報警維權、損失追償等工作；對違規泄露消費者信息行為，依法依規追究相關人員責任并及時報告監管部門。

七、分層創新推進，強化教育宣傳

1.制定分層普及宣傳

制定“保險知識進社區/鄉村/學校/企業/商圈”專項計劃，針對不同群體的特點和需求，精準規劃知識普及重點內容，確?；顒佑行蛲七M。

2.創新多元傳播形式

綜合運用短視頻、案例解讀等生動形式，以通俗易懂的方式，打破金融知識傳播壁壘，提升受眾的接受度和參與度。

3.深化專業知識科普

聚焦保險條款解讀、理賠流程科普、風險防范教育等核心領域，通過系統性講解與互動答疑，幫助群眾深入理解保險知識，增強金融風險防范意識。

八、踐行適老扶弱，保障特殊權益

1.適老化服務升級

為老年消費者提供“一鍵轉接人工客服”專線，提供上門協助辦理、無障礙服務窗口等專屬服務，通過語言通俗化、流程簡易化服務確保老年人充分理解保險權益，幫助老年人跨越數字鴻溝。

2.殘障人士專屬服務

營業網點配備無障礙通道，為視力障礙客戶提供“語音播報條款”等輔助服務，開發“殘障人士理賠綠色通道”。

3.新市民專項服務支持

在投訴處理中建立訴求優先響應機制，為新市民提供多語言服務支持，助力新市民融入城市生活。

4.少數民族平等保障

提供服務過程中，尊重消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，不得進行歧視性差別對待，保障各民族消費者平等享有保險權益。

承諾效力說明

本承諾自發布之日起生效，適用于本機構在遼寧省內開展的所有保險業務經營活動。