遼寧保險業消費者權益保護自律公約

第一章 總則

第一條 為保護保險消費者合法權益，全面提升保險服務質量和水平，推進遼寧金融消保“七個工程”建設，促進遼寧保險業高質量發展，根據《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》等法律法規，制定《遼寧保險業消費者權益保護自律公約》（以下簡稱公約）。

第二條  本公約的目標是：踐行以人民為中心的發展思想，鼓勵和倡導各保險機構主動承擔市場主體應盡的社會責任，充分發揮保險長期穩健風險管理和保障功能，更好服務民生保障和經濟社會建設，共同維護良好的市場秩序，不斷增強消費者的獲得感、幸福感、安全感。

第三條 保護保險消費者的合法權益是全行業的共同責任，各保險機構應遵循依法合規、平等自愿、誠實守信的原則。

第四條 本公約所指“消費者權益保護”是指保障保險消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權及信息安全權，主要內容包括：

（一）豐富產品服務供給，滿足消費者多樣化需求；

（二）規范銷售行為，營造放心消費環境；

（三）提供優質服務，持續提升消費體驗；

（四）規范信息處理，保護消費者信息安全；

（五）開展教育宣傳，提升消費者金融素養；

（六）妥善化解糾紛，為消費者排憂解難。

第五條 本公約適用于遼寧省保險行業協會會員單位中的財產險公司、人身險公司。

第二章 基本要求

第六條 各保險機構應承擔保護消費者合法權益的主體責任，將消費者權益保護納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略，建立健全消費者權益保護工作體系與工作機制，充分尊重并自覺保障保險消費者的八項基本權利，在業務經營全過程公平、公正、誠信對待消費者。

第七條 各保險機構應持續加強全員消保文化建設，積極培育誠實守信、以義取利、穩健審慎、守正創新、依法合規的中國特色金融文化，對全體從業人員進行職業道德、行為規范教育，提高服務意識、信用意識、合規意識，增強專業能力和職業素養，共筑誠信消費環境。

第八條 各保險機構應加強第三方合作機構管理，在合作協議中約定雙方在消費者權益保護方面的責任和義務，嚴格約束合作方的行為，對其做出的相關活動進行監督，對嚴重違反消費者權益保護要求的合作方予以清退。

第三章 產品服務開發設計及信息披露

第九條 各保險機構應積極服務國家戰略，圍繞鄉村振興、健康養老、綠色發展、普惠金融、社會治理等領域開展產品創新，為經濟發展和社會民生提供專業化、差異化保險產品。

第十條 各保險機構應立足保險保障本源，創新拓展“保險+科技+服務”，鏈接社會化服務資源，有效提升服務的廣度和深度；積極運用物聯網、人工智能等先進技術，主動為消費者提供防災減損、健康管理等服務，從源頭降低風險損失。

第十一條 各保險機構應主動通過有利于消費者接收、理解的方式，披露投訴方式、服務、營業網點信息、產品停售信息等關鍵信息。

第四章 銷售行為規范

第十二條 各保險機構向消費者提供保險產品時，應積極落實監管要求，主動了解消費者的保險需求、財務狀況和風險承受能力等信息，將適當的產品通過適當的渠道銷售或者提供給適合的客戶，不得向消費者提供與其風險承受能力、財務支付水平不相匹配的產品。

第十三條 各保險機構應積極落實監管要求，根據銷售方式不同，采取錄音、錄像、銷售頁面管理、線上軌跡記錄等技術方式，對產品和服務銷售過程進行記錄和保存，實現銷售行為可回溯、重要信息可查詢、問題責任可確認、消費權益可保障。

第十四條 各保險機構應依法合規、誠實守信宣傳保險產品和服務，不向消費者進行欺詐、隱瞞或誤導性宣傳，不夸大產品收益或服務權益、掩飾產品風險，不以損害公平競爭的方式開展營銷宣傳活動，不利用政府公信力進行不當營銷宣傳，不利用互聯網進行不當營銷宣傳。

第十五條 各保險機構應規范銷售行為，充分履行對消費者的提示和明確說明義務，不以格式條款排除或限制消費者權利、加重消費者責任，不強制捆綁、搭售產品或服務，不利用格式條款或借助技術手段強制交易。

第五章 服務行為規范

第十六條 各保險機構應積極推進服務標準化、信息化、透明化建設，加強服務過程管理和質量管理，切實提升服務效率和水平，有效增強全流程服務能力，自覺接受消費者、同行業等社會各方監督，不斷提升服務質量。

第十七條 各保險機構應積極融合線上線下服務渠道，通過圖解、短視頻等形式，向消費者明示服務內容和流程，一次性告知業務辦理所需資料，為消費者提供全流程、一站式、公開透明的服務體驗。

第十八條 各保險機構應尊重消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，充分保障老年人、殘障人士及持外國人永久居留身份證的外籍人士等特殊群體獲得保險服務的權利，設計細致人性化的服務流程，提供必要的便利，創造適宜的服務環境。

第十九條 各保險機構應依法依約理賠，不得拖延理賠、無理拒賠。在發生自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件時，應充分發揮行業協同效應，及時開辟綠色理賠通道，集中力量做好救援、理賠等工作。積極探索運用大數據、人工智能等技術，采取減免單證、減少環節、預付賠款等方式，提高理賠時效。

第二十條 鼓勵各保險機構積極擴展服務范圍，根據消費者的不同需求，不斷創新開發個性化增值服務。提供增值服務的，應配置充足的服務資源，保障后續服務能力，提升可獲得性和便利性。

第六章 消費者信息安全保護

第二十一條 各保險機構收集消費者個人信息，應遵循合法、正當、必要、誠信原則，向消費者告知收集使用的目的、方式和范圍，并經消費者同意。

第二十二條 消費者不同意處理其信息或撤回同意的，各保險機構不得以此為由拒絕提供產品或服務，處理信息屬于提供產品或服務所必需的除外。

第二十三條 各保險機構及其從業人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不泄露、出售或非法向他人提供。

第二十四條 各保險機構應采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或可能發生信息泄露、丟失的情況時，應立即采取補救措施。

第七章 消費者教育宣傳

第二十五條 各保險機構應結合“山海有情 消保為民 天遼地寧 金融同行”遼寧消保文化品牌建設，持續開展常態化金融教育宣傳活動，推進基層營業網點與街道社區開展常態化網格化教育宣傳，探索廣泛覆蓋鄉鎮的常態化教育宣傳模式，加強教育宣傳內容的針對性，提升教育宣傳的影響力。

第二十六條  各保險機構應充分發揮營業場所、官方網站、移動互聯網應用程序等自有渠道教育宣傳陣地作用，因地制宜開展形式多樣的教育宣傳活動，引導消費者學金融、懂金融、信金融、用金融，不斷提高自身合法權益保護能力。

第二十七條 各保險機構應以適當方式、通俗易懂的語言向公眾介紹金融保險知識，針對農村地區、邊遠地區、少數民族地區等重點區域，“一老一少”、新市民等重點群體，創新推出匹配的教育宣傳內容，引導消費者了解產品服務，幫助消費者遠離誤導、欺詐、非法金融活動涉及的違法犯罪行為等侵害，全面提升風險防范能力。

第八章 消費糾紛化解

第二十八條 各保險機構應暢通電話、來信、來訪等投訴渠道，積極傾聽客戶聲音，在營業場所、官方網站、移動互聯網應用程序等醒目位置公示并及時更新消費投訴途徑和流程。

第二十九條 各保險機構應積極踐行新時代“楓橋經驗”，依法合規、分級分類高效處理消費投訴。轄內各大型保險機構省級分支機構可探索設立消費者權益保護中心，鼓勵其他有條件的省級機構建立專門信訪接待場所，將金融糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態，切實做到糾紛不拖延、矛盾不升級、風險不擴散。

第三十條 實行消費投訴首問負責制，及時響應、妥善解決消費者合理訴求，不得相互推諉，切實把矛盾糾紛處理在基層，化解在投訴前端。

第三十一條 各保險機構應積極引導消費者依法理性維權，建立消費投訴處理與調解相銜接的糾紛化解機制，在與消費者充分協商后無法達成一致的，應主動向遼寧地區金融糾紛調解組織申請調解，做到應調盡調，及時全面履行調解協議。

第三十二條 各保險機構應標本兼治化解突出矛盾，解決消費者急難愁盼問題。定期開展消費投訴情況分析，探索通過消費者調查、綜合運用技術手段，查找薄弱環節和風險隱患，不斷改進產品與服務，從源頭上減少消費投訴的發生。

第三十三條 各保險機構應與監管部門、行政機關、司法機關等積極協作，形成工作合力，開展聯合整治，打擊保險領域違法違規活動，營造良好金融環境，切實維護消費者合法權益。

第九章 監督管理

第三十四條 遼寧省保險行業協會負責向有關部門反映保險機構的意愿和要求，維護保險機構的正當權益；建立行業內部溝通協調機制，共同維護保險業市場的正常秩序。

第三十五條 遼寧省保險行業協會負責加強對會員單位保險機構的自律管理，可根據違約程度對違反本公約的保險機構采取提醒、約談、警示函、行業通報等自律懲戒措施。

第十章 附則

第三十六條 本公約由遼寧省保險行業協會負責解釋和修訂。

第三十七條 本公約自各保險機構簽署并正式發布之日起生效實施。