【以案說險】惡意投訴算違法嗎？

案例分享：2022 年 8 月，王女士投訴某銀行xx支行與某公司騙了其 7500 元抵押貸款服務費，要求返還。她不僅多次向監管部門、銀行投訴，還找 “代理投訴” 機構維權，捏造虛構事實，擾亂銀行秩序。

銀行接到投訴后迅速調查，發現王女士 1 月辦 59000 元、36 期信用卡汽車分期業務，貸款合同合規，7500元貸款服務費為XX支行合作機構與客戶單獨簽訂書面協議后收取，此前王女士未異議。但為避免因客戶投訴影響與銀行的合作關系，該合作機構向王女士退還了7500元服務費。

處理過程中，銀行發現王女士朋友圈發大量營利性 “代理投訴” 信息，煽動他人 “維權退保” 等。不久后，銀行向公安報案，王女士坦白稱自己是從短視頻學來非法代理維權，并以此牟利。經過公安機關批評教育，她表示悔過，并退還了 7500 元，承諾不再犯。

案例分析：本案例中，王女士在真實意愿基礎上，與銀行簽署信用卡汽車分期業務的合同，銀行嚴格按照規章制度為客戶辦理業務，有法律依據，受法律保護。

如客戶不認同合同內容，需要解除合同，可以依法提起訴訟爭取自身權益。

但是該客戶采取不當方式投訴，擾亂銀行正常經營秩序、浪費國家金融資源、影響維權環境行為，根據《中華人民共和國治安管理處罰法》相關規定，當事人捏造或散布虛構事實的，屬于擾亂社會秩序的違法行為。

案例啟示：

堅持依法合規經營

本案例中的某銀行正是由于業務辦理規范，才能在面對客戶投訴時妥善應對，并得到當地監管部門和異地公安機關的理解和支持，為最終圓滿解決事件提供了堅實保障。

企業要嚴格落實國家法律法規和監管規定，以人性化的服務、規范化的流程為客戶提供服務，以合法合規經營為前提，不斷提升經營管理水平。

依法合理維權

近年來，非法“代理投訴”呈產業化發展趨勢。保哥提醒您，在投訴維權的過程中，要通過正規渠道，基于事實，理性表達訴求，切勿惡意投訴。

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