及時了解客戶訴求，盡力化解訴求矛盾

一、案例簡介

2024年8月10日19時59分，詹*華駕駛寧E****67號二輪電動自行車捎承郭春玲沿中衛(wèi)沙坡頭區(qū)秀水街東側(cè)非機動車道由南向北行駛至秀水街與鳴沙路交叉路口處時，與李*駕駛標(biāo)的車寧ED****3號小型駕車沿鳴沙路由東向西行駛時相撞，造成詹*華，郭*玲受傷，車輛損壞的道路交通事故。報交警處理第一現(xiàn)場，當(dāng)事人詹*華負(fù)此次事故全部責(zé)任；當(dāng)事人李*無責(zé)任；當(dāng)事人郭*玲無責(zé)任。因三者為電動車，且三者電動車駕駛員為老年人償付能力較低。且還要求我司正常賠付三者人傷無責(zé)代賠，車主也不同意向三者賠付任何費用。因雙方存在賠償問題，一直未協(xié)商成功。致使標(biāo)的車輛損失費用三者一直未賠付，我司協(xié)調(diào)中已告知車主兩種解決方案：1.標(biāo)的車損失可先行走代位求償處理；2.可做三者工作在處理人傷時扣減標(biāo)的車損失費用，后經(jīng)我司與標(biāo)的、三者之間積極協(xié)調(diào)溝通，最終標(biāo)的車損失5609元從三者詹*華，郭*玲人傷無責(zé)代賠費用中扣減支付標(biāo)的車維修費。標(biāo)的客戶對此舉非常感謝我司，表示認(rèn)可。

二、案例評析

標(biāo)的不了解自己的保險公司可以先行代位賠付自己的車損，我司在處理中告知標(biāo)的，致使標(biāo)的擁有知情權(quán)，通過我司從中積極協(xié)調(diào)最終雙方達(dá)成賠償共識，案件已雙方和解處理。

三、案例啟示

    遇到問題，我們要及時了解三者與標(biāo)的之間的矛盾，積極從中協(xié)調(diào)雙方存在的分歧；協(xié)調(diào)中要公平、公正保證雙方的合法權(quán)益，保證客戶服務(wù)滿意度，完美的把事情處理好，讓客戶得到該有的服務(wù)。