及時了解客戶訴求，盡力化解訴求矛盾

一、案例簡介

2024年8月10日19時59分，詹*華駕駛寧E****67號二輪電動自行車捎承郭春玲沿中衛沙坡頭區秀水街東側非機動車道由南向北行駛至秀水街與鳴沙路交叉路口處時，與李*駕駛標的車寧ED****3號小型駕車沿鳴沙路由東向西行駛時相撞，造成詹*華，郭*玲受傷，車輛損壞的道路交通事故。報交警處理第一現場，當事人詹*華負此次事故全部責任；當事人李*無責任；當事人郭*玲無責任。因三者為電動車，且三者電動車駕駛員為老年人償付能力較低。且還要求我司正常賠付三者人傷無責代賠，車主也不同意向三者賠付任何費用。因雙方存在賠償問題，一直未協商成功。致使標的車輛損失費用三者一直未賠付，我司協調中已告知車主兩種解決方案：1.標的車損失可先行走代位求償處理；2.可做三者工作在處理人傷時扣減標的車損失費用，后經我司與標的、三者之間積極協調溝通，最終標的車損失5609元從三者詹*華，郭*玲人傷無責代賠費用中扣減支付標的車維修費。標的客戶對此舉非常感謝我司，表示認可。

二、案例評析

標的不了解自己的保險公司可以先行代位賠付自己的車損，我司在處理中告知標的，致使標的擁有知情權，通過我司從中積極協調最終雙方達成賠償共識，案件已雙方和解處理。

三、案例啟示

    遇到問題，我們要及時了解三者與標的之間的矛盾，積極從中協調雙方存在的分歧；協調中要公平、公正保證雙方的合法權益，保證客戶服務滿意度，完美的把事情處理好，讓客戶得到該有的服務。